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建众智业不给客户“打鸡血”

来源: 社群经济   作者:段传敏   发表时间:2017-11-10 14:06

编者按:“慕思寝具”《CEO说》系中国营销创新联盟、孤独者粘盟社群、《执行官》杂志2017年推出的主题“中国智造之星100”项目的系列访谈栏目,美容健康电器领导者SKG提供礼品合作,旨在邀请中国智造代表企业领导人分享其创新实践、思考和成果。围绕在技术、设计、营销、模式等创新维度,以自媒体+社群联动+平台媒体的方式对优秀的创新企业和企业创新进行集中展示和推广,以促进社群互动和商业共建。

主持嘉宾-段传敏

文-段传敏 特约记者 朱义正

建众智业不给客户“打鸡血”

“女性”、“建材”,看上去有些不搭的两个词,却在她身上产生出巨大的能量。广州建众智业营销机构(以下简称“建众智业”)创始人侯定文,带领建众团队在家居建材行业创造无数营销传奇:

用3年时间,创造了中国高端瓷砖的销售新模式,积累起中国陶瓷行业出售高端产品的信心;

用3年时间,将德国品牌成功嫁接到中国市场,并成就行业典范,创立起外资品牌在中国快速实现开拓市场的模式;

不到10年时间,一家咨询公司在她的带领下,成为行业的标杆,不但营销上亿元,更重要的是大部分客户是通过口碑转化而来,新客户占很少的比例。

她强调系统和模式,经过对30多个品牌的深度服务、上百个样板市场的打造,最终让理论落地市场,产生效益,并提炼总结出更系统、更有效的方法,再次指导市场,突破了智业仅仅停留在方案和项目的局限,开创了智业服务模式化、效率化的标杆。

这一切都是怎么做到的?

建众智业不给客户“打鸡血”

8月30日晚,慕思寝具独家冠名的社群直播分享互动栏目《CEO说》第十期邀请到建众智业(以下简称“建众智业”)董事长侯定文,就《一个咨询公司,如何做出令人尖叫的口碑》主题与数百位来自全国的文化财经CEO们进行了线上分享互动。以下是侯定文在创新联盟-孤独者社群总群的直播采访的内容(根据录音整理,有删节和编辑整理)。

创办一个给企业带来价值的咨询公司

《执行官》:建众智业服务于多家大型中外企业,行业集中泛家居领域,作为一家营销咨询公司,建众智业是如何在细分领域狂飙猛进?它是如何选择、定位的?

侯定文:第一,建众智业从客户痛点出发定位自己。咨询行业缺乏能把有效的方法论、有效的模式,真正复制给企业的公司,而且中国的咨询培训师很少能真正为企业带来有价值的辅导。这是我的初心,即创办一个有效率的、能为企业带来价值的咨询公司。

第二,一件事做到极致,比做很多件事更有价值。因为这一点,我选择了集中在家居、建材领域,因为我觉得家是每一个人的归宿,为家居建材这个领域服务,是非常值得开心的事。

第三,我认为如果智慧不能转化成企业的效率就没有意义——衡量的标准只有三个:给企业的模式可以复制与传承、能改变企业本身的销售业绩或者盈利能力、能改变企业未来的战略发展。基于这几个原因建众智业将自己定位为家居建材行业咨询培训效率化的公司。

《执行官》:和广告一样,咨询公司服务的效果较难进行精准测量,衡量咨询公司服务质量的因素是什么?如何管理好顾客的期望?

侯定文:我认为广告的效果很难量化,而咨询公司的服务效果可以量化。衡量企业咨询服务质量的标准有三点:

第一是带给企业的模式能否真正的传承、复制下去,可复制的模式才是好模式。比如建众的5A单店业绩倍增系统,我们成功复制给很多企业,并实现有效的收益,行业中一些优秀公司的终端门店运营团队都是由建众的5A模式复制而来,实现了有效的商业化。

第二,建众为企业提供全案咨询服务,即从企业的顶层设计、战略实施,跟随客户的团队一起完成。建众的特点是,不仅为企业提供顶层设计的战略定位、一纸报告,还与客户一起为共同目标努力。工作小组最终把报告上的目标真正变成企业的经营结果。

第三,客户核心经营业绩的持续改善。我们会定期把一些项目成果给企业分享,并分析企业现在面临的问题,这些服务最核心的就是对客户负责任、为客户提供有价值的服务。能做到这两点,咨询服务的价值也就体现出来了。

懂得选择才能保持口碑

《执行官》:据说建众70%的客户来自客户的介绍,只有很少是新客户。一个专业服务公司又该如何围绕客户打造口碑?

侯定文:建众2016年营业额中,老客户的贡献值达到了71%,22%是老客户转介新客户,纯粹自己开发新客户只占营业额的7%。建众拥有很多服务五年以上的老客户,这在咨询行业寥寥无几。我们以客户的企业经营结果为导向研究了很多模式,比如单店运营模式、连锁门店的业绩倍增模式、线上线下全景营销的T6模式、厂商平台化的N8管理模式,并成立独立的事业部去运营。

我要求每个建众人记住公司的使命:为客户提供有价值的服务。我经常说要做一个受人尊重的职业者。通过九年努力,我们取得了一些成绩,比如某床垫品牌,他们曾请过四家咨询培训公司,由于对效果不满意,老板甚至有很长时间对咨询培训抱着一种反感态度。后来他的朋友推荐了我们,我跟其老板半开玩笑说“你随便找个门店,我们在三周之内帮你实现同期两倍的销售额”。

这样的合作模式改变了我们之间的关系。建众与客户之间不是甲乙方的关系,而是为了企业目标组成的项目团队,大家一起为结果负责。因此行业很多人对我们有误解,不了解我们的人,就会觉得我们清高、强势,或者以为我们会拒绝客户。只有懂得选择才能保持口碑,所以选择客户非常重要。选择好了之后,我们为共同的目标努力,为了同样的目标进行统一的奖罚机制,我想结果自然会变好。

建众智业不给客户“打鸡血”

“打鸡血”的企业没有未来

《执行官》:建众智业过去聚焦于终端,尤其在单店突破方面深受客户欢迎。在很多人看来,这种单店突破就是打鸡血,对市场涸泽而渔,您怎么看?

侯定文:其实这是因为行业对建众认知不深。建众最早的项目是全案,并不是终端。但因为全案涉及到整个企业的组织建设、战略落地,企业在发展过程中变化会比较大,所以做了2年全案后,开始做单个业务模块的深度研究和模式研究,这才有了建众很强势的一个项目:连锁门店的业绩倍增系统。

在提升业绩过程中,很多家居建材行业服务公司靠促销活动开展,这种方式肯定是靠“打鸡血”的。但建众不是如此,我们的初心就是做模式和系统,比如某橱柜品牌已经将业绩倍增系统复制4年,现在依然传承得很好。很多经销商门店,不仅传承了建众的模式,甚至形成了有效反馈,通过与客户之间的互动实现了产品的迭代升级。我是学法律出身,骨子里就很理性。建众从来不做“打鸡血”的事。我认为企业只有把系统、战略、人才、机制等做好,才能决胜未来。建众要做一家受人尊重、能让客户传承模式、系统的公司,而不是短期打鸡血。

人才是服务型公司的灵魂

《执行官》:一个咨询公司如何在保持利润率的基础上持续发展?或者在发展的过程中如何保持利润率?

侯定文:我觉得这主要看每个企业老板的定位,比如我的定位是让利润变得合理。咨询行业在某种程度上也是暴利行业。如果我沿袭传统咨询公司的思维,做到55%的利润都没问题。

但我认为,咨询公司最核心的是人才,他们是服务型公司的根和灵魂,所以建众五年前就进行股份改革。我们是咨询行业中利润维持的比较合理、甚至偏低的公司,因为把更多财富分配给团队的关键人。现在公司有76个专业老师,这些人才能一直帮助企业发展的原因有三个:第一,把公司看做是大家共创的,一起共享;第二,有很强的职业晋升标准;第三,把团队的脑力创新发挥到极致,产品迭代就很快,建众在家居建材行业中项目收费水平也较高。之前和客户开玩笑说:“虽然高收费,但帮你赚回了好几倍,还该多付点钱给我”。很多服务方的公司需要给企业行贿、返利才能获得订单,而我们公司从来不做这些事,甚至很多客户会送我们礼物。这是值得大家思考的。

我31岁创立建众。决定在45岁的时候,与50%-60%的核心员工共享这家公司。所以我认为,利润不是咨询公司最核心的部分,优秀的人才、人才的创新能力、服务质量,才是咨询公司利润的保障。

建众智业不给客户“打鸡血”

我不会为钱弯腰

孤友型滢不离:有人说内容电商将是未来移动互联网时代的一个发展趋势,你认为它会成为主要渠道吗?

侯定文:我认为现在的电商将会演变出三个核心维度:第一是内容;第二是互动和娱乐性,把产品用消费者最容易参与的方式进行售卖;第三是通过产品颜值迅速吸引消费者,所以我认为未来电商核心的三个维度就是内容、互动和颜值。

建众智业不给客户“打鸡血”

孤友段国强:咨询公司一个典型问题就是:养老师固定成本高,而订单有时候不稳定,难以持续稳定发展形品牌、规模和接地气的口碑认可,请问在这方面您有什么比较的好的办法?

侯定文:我从来没觉得养咨询老师的成本高,因为建众的订单没有不稳定的时候。口碑源于提供的服务模式能不能让企业感受到成果、感受到价值。为了保证良好的口碑,我们形成了很有效的内部合伙机制。我们的培训师没有兼职,都是一起奋斗过来的。

观察员田品:作为女性创业孤独者及董事长,对内您是怎么带领与制服男性/女性导师的(比例多少)?对外您是怎么引领与“制服”男性/女性顾客的(比例多少)?

侯定文:我认为这个世界不需要任何人制服。我当了老板九年想通了一件事,老板要想管员工是管不住的,老板只能创造一个平台文化和机制,让他们实现自我管理。

商业世界其实不太公平,95%都是男性的天下,只有5%是女性的天下,尤其又做咨询老师又做老板的女性可能就我一个。我觉得不存在统治谁和征服谁的情况,因为我对专业负责,所以客户非常尊敬我。我常说自己不会为钱弯腰,如果为了拿到费用不敢和客户据理力争,让他们作出改变,我相信这样的企业是没有未来的。为了客户经营目标的完成一次次的谈判,客户反而会更加满意,双方粘合度更高,所以坚持正确的事情,让客户最终看到成果比什么都重要。

观察员唐伟:在移动互联趋势背景下,企业服务的标准越来越细化,无论家居还是电子、酒水行业,对咨询公司的要求越来越高,请问侯老师如何应对目前企业这种高标准要求?提高服务质量的核心在哪个方面,人员、策略、创意还是执行?

侯定文:要符合客户越来越高的要求,公司就必须具备几个要素:第一要有具备专业能力的人才;第二是建立不断创新的机制,比如建众每年有两次创新文化节,去发动每个人的能量;第三是专注,建众到现在为止都非常专注,只做家居建材这个领域,所以我们的研究是很有针对性的;第四是如何把服务的价值量化给客户。(鸣谢慕思寝具独家冠名《CEO说》;鸣谢美容健康电器领导者SKG提供礼品合作支持)

(鸣谢慕思寝具独家冠名《CEO说》;鸣谢美容健康电器领导者SKG提供礼品合作支持)

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